Obecné psychologické postupy krizové komunikace s rozčilenými lidmi.
Člověk se snaží překonat svou nepohodu, dosáhnout uspokojení potřeby, zbavit se nežádoucího podnětu, zbavit se poškození, ztráty, omezit nebezpečí.

Ten, kdo začíná krizovou komunikaci s rozčíleným:

• Naslouchá
• Respektuje druhého
• Zjišťuje informace
• Počítá s tím, že rozčilený má tendenci hovořit chaoticky

Cílem takové komunikace je:

• Navázat kontakt
• Zjistit hlavní problém
• Najít možná řešení daného problému
• Ovládat vlastní pocity a emoční projevy

Pozor na záporný emoční přenos. Negativní emoce se přenášejí na druhého snáze než pozitivní.Musíte dát pozor, abyste nepřevzali styl jeho chování a emoční naladění – pokud možno zlostného přinutit ke klidu.

Když se mi podaří druhého naštvat, uleví se mi = mechanismus záporného emočního přenosu. Dojde – li k přenosu, vznikne konflikt, hádka. Rozzlobený člověk ve vás může vyvolat obavy, úzkost, zrychlí se puls, svírání žaludku, hůře se přemýšlí, svalové napětí, jako před bojem…. Díky nevypočitatelné reakci amygdaly je vaše chování neodhadnutelné a pravděpodobně nebude odpovídat vašemu přání a potřebám.

Když je někdo rozzlobený, dává vám nad sebou moc, můžete ho snadno ovlivňovat, regulovat vítězství. Toto vítězství ale nezůstane nepotrestáno – vzbudí nepřátelství druhého Když se někdo zlobí, vidí jen svůj problém, svou pravdu, je nepřístupný k racionální argumentaci. Jakoukoli informaci se snaží využít proti vám. Nesnažte se hledat pravdu, snažte se pochopit, proč se druhý zlobí.

Jak jednat s rozčileným člověkem

• Naučte se naslouchat druhému, respektujte ho
• Vlastními slovy zopakujte jeho sdělení
• Zadržte vlastní impulzivní reakci – dejte najevo, že ho vnímáte a slyšíte
• Vyžádejte si čas na rozmyšlenou
• Vyjadřujte se jasně
• Potvrďte si s partnerem, na čem jste se shodli
• Přiznejte, pokud nejste schopni teď problém řešit, vraťte se k němu později
• Nabídněte různé způsoby řešení, zjistěte, o co mu skutečně jde
• Nekárejte druhého za výbuchy, využijte svého sebeovládání k uklidnění situace
• Pořiďte zápis z vašeho jednání – co je psáno…( zejména v pracovních vztazích)

Podle stupně hněvu volíme nedirektivní reakci – v případě mírné zlosti , direktivní reakci – v případě zlosti velké. Nedirektivní styl jednání s člověkem, který se zlobí, ale ještě nezuří.

Strategie tlumení konfliktu, abyste nevystupňovali jeho emoce

• Vstřícný přístup, i když on se nechová přátelsky
• Nepřebírejte jeho zlost, poslouchejte, co druhý říká, nechte ho vynadávat, dívejte se mu do očí, nereagujte na případné nadávky a vulgarismy
• Běžte k němu blíž, projevte pochopení pro problém, který vyvolal zlost
• Klaďte mu otázky a trvejte na přesných odpovědích, mluvte pomalu a zřetelně, nezvyšujte hlas, zkuste zjistit jádro problému
• NASLOUCHEJTE – nepřerušujte hovor – projevte pochopení – ptejte se !!!!!
• NEREAGUJTE NA PŘÍPADNÉ URÁŽKY!!!!!!!!
• Přijměte logické argumenty – vysvětlujte situaci – nabídněte jiné řešení¨
• KOMUNIKUJTE VĚCNĚ A KOREKTNĚ!!!!!!!!!!
• Direktivní styl řešení hněvu druhého
• Jeho reagování je nepřiměřené, křičí, je rudý, obtížně se ovládá, vzrušeně gestikuluje, jakoby
• vůbec nevnímal, zvyšuje se útočnost, sprostě nadává……..
• Vystupujte kompetentně, buďte energičtí, srozumitelní, dominantní, přesvědčiví
• Vyjadřujte se stručně, přesně, formulujte jasná stanoviska, sdělte, čeho je možno dosáhnout a čeho ne. Myslete na to, že rozčilená osoba není schopna složitě uvažovat
• Hovořte jen o podstatě problému, naznačte první krok řešení
• Ignorujte emocionální balast, neoplácejte urážky a nadávky, nechte druhého vyventilovat emoce
• Vyhýbejte se slovním soubojům
• Nesnažte se vyhrát za každou cenu
• Cílem je dosáhnout kompromisu nebo důstojného odchodu
• Co určitě nedělejte, když máte zlost nebo když se zlobí druzí
• Neútočte, nebuďte agresivní, neponižujte, nesnažte se vyhrát za každou cenu
• Nevyhrožujte, nepouštějte na druhé strach, snažte se dosáhnout stavu „ Já jsem OK“
• Neuvolňujte zlost plynoucí z nudy nebo únavy zbytečnými řečmi, přehnanou kontrolou druhých, peskováním, vyčítáním
• Nemanipulujte s lidmi, nic jim nevnucujte, jen nabízejte. Pokud slyšíte „Nechci“ respektujte to a neopakujte svou nabídku
• Nezraňujte omezováním lásky
• Nevracejte se ke starým hříchům protivníka, nedávejte rány pod pás
• Neříkejte, jaké jste si pro druhého dělali starost
• Zbytečně nekritizujte
• Neignorujte, nepovyšujte se
• Nepřerušujte druhého
• Nerozbíjejte intimní vztahy pro krátkodobý zážitek
• Neřešte zlost braním léků, alkoholem, drogami, kouřením.
• Nebuďte vůči svým dětem agresivní, vysvětlete jim, co po nich chcete
• Neřešte konflikty nalačno, hypoglykemie zvyšuje dráždivost a agresivitu. Stačí kostka cukru, kousek čokolády a z hrubiána se
• stává spolupráce schopná osoba.